Restaurace Letní Lázně 
Lázeňská cukrárna 
Lázeňský obchůdek 
Minimarket Studánka 
Postup pro příjem a řešení stížností.
Stížnosti
Manažer kvality a kontroly
Eviduje, prošetřuje a vyřizuje písemné stížnosti, oznámení a podněty občanů i zaměstnanců Horských lázní Karlova Studánka, státní podnik (dále jen HLKS).
POSTUP PRO PŘÍJEM A ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ
- Stížností se, dle zákona č. 372/2011 Sb. v platném znění (zákon o zdravotních službách), rozumí: podnět pacienta, jeho zákonného zástupce nebo osoby blízké (v případě, že pacient nemůže podnět podat sám s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel) nebo podnět podaný osobou zmocněnou pacientem, který směřuje proti postupu HLKS při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejících se zdravotními službami.
- Stížnosti vyřizuje manažer kvality a kontroly. Stížnost se vždy posuzuje dle obsahu a vyřizuje ve lhůtě do třiceti kalendářních dnů od doručení. V případě nutnosti vyžádání podkladů z jiných útvarů lze lhůtu prodloužit na šedesát dnů. Stěžovatel je v tomto případě vyrozuměn nejpozději do deseti kalendářních dnů od obdržení stížnosti. V případě stížnosti, k jejímuž vyřízení jsou HLKS nepříslušné, bude stížnost do 5 dnů ode dne jejího obdržení postoupena věcně příslušnému subjektu; o postoupení stížnosti HLKS informují stěžovatele.
- Pokud stížnost podává osoba blízká pacienta nebo zmocněnec, je nutné připojit písemné zmocnění pacienta s jeho úředně ověřeným podpisem nebo, v případě osoby blízké, doklad o zdravotním stavu pacienta, ze kterého je zřejmé, že stížnost nemůže podat sám. Při sepisování a přijímání stížností je každý zaměstnanec HLKS oprávněn, dle ust. § 41 odst. 3 zákona č. 372/2011 Sb. v platném znění, požadovat po pacientovi nebo osobě blízké, či zmocněné k podání stížnosti předložení občanského průkazu k prokázání totožnosti. Stížnost, ze které není patrné, kdo ji podává (není uvedeno jméno, příjmení a adresa stěžovatele, popř. bude v průběhu vyřizování zjištěno, že uvedené údaje jsou nepravdivé), se považuje za anonymní. Tato se ve spolupráci s útvarem, kterého se týká, prověří, ale písemně se neodpovídá.
- Pokud stížnost podává více oprávněných stěžovatelů společně a neurčí v ní, komu z nich se mají doručovat písemnosti v šetřené věci, doručují se všechny odesílané písemnosti tomu stěžovateli, který je ve stížnosti uveden na prvním místě.
- Opakuje-li stěžovatel stížnost v téže záležitosti, prověří manažer kvality a kontroly, zda stížnost obsahuje nové skutečnosti. V případě, že ve stížnosti nejsou uvedena žádná nová fakta, stížnost se bez dalšího prošetření odloží. Informaci o odložení stížnosti zašle manažer kvality a kontroly stěžovateli pouze po první opakované stížnosti, a to do deseti dnů od doručení. Při dalším opakování se již stěžovatel nevyrozumívá.
- Pokud v podání chybí doklad opravňující stěžovatele k provedení šetření stížnosti, vyzve manažer kvality a kontroly stěžovatele k doložení potřebných dokladů v přiměřené lhůtě s poučením, že nebudou-li doklady dodány, nebude stížnost vyřízena. V případě elektronického podání bez autorizovaného elektronického podpisu vyzve manažer kvality a kontroly stěžovatele k zaslání písemného podání nebo osobního sepsání stížnosti v HLKS.
- Pokud osoba, která podala stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, muže podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, tj. Krajskému úřadu Moravskoslezského kraje.
- Je-li z podání zřejmé, že se nejedná o stížnost ve smyslu výše uvedeného zákona, tj. stížnost, která by měla prověřit postup HLKS při poskytování zdravotních služeb nebo činnostech souvisejících s poskytováním zdravotních služeb, projedná manažer kvality a kontroly obsah podání s vedením příslušného útvaru a stěžovateli písemně sdělí, jak byl podnět prošetřen. Takto projednané podněty jsou evidovány samostatně.
- Stížnost je nutno zaslat k rukám ředitele HLKS, písemně v papírové podobě na adresu:
Horské lázně Karlova Studánka, státní podnik Čp. 6 793 24 Karlova Studánka, nebo písemně elektronicky se zaručeným elektronickým podpisem, pro zajištění jednoznačného přiřazení e-mailu k osobě stěžovatele, na adresu:
Ing. Jan Poštulka, MBA ředitel podniku, v. r.
Horské lázně Karlova Studánka, státní podnik